Feedback là gì? 5 Cách thu thập và phản hồi feedback chuyên nghiệp nhất

Bạn thường nghe nói đến feedback trong bán hàng nhưng không hiểu feedback là gì? Feedback có vai trò như thế nào với người bán và người mua hàng? Cùng Newsen tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Feedback là gì?

Phản hồi (tiếng Anh: Feedback) là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả một thông tin hữu ích hoặc chỉ trích về hành động hoặc hành vi trước đó của một cá nhân (hoặc một nhóm), được truyền đạt bởi một cá nhân (hoặc một nhóm) khác.

Thuật ngữ feedback thường chỉ phản hồi của khách mua hàng online trên Facebook, Google, Zalo hoặc các trang thương mại điện tử như Amazon, Sen do.. Những feedback phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được trải nghiệm từ doanh nghiệp, người bán.

Tính hai mặt của Feedback

Phản hồi của khách hàng là một trong những nguồn tài nguyên quý giá giúp doanh nghiệp điều chỉnh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc điều chỉnh chiến lược bán hàng. 

Những người nhận feedback sẽ sử dụng thông tin đó để điều chỉnh và cải thiện các hành vi hiện tại và tương lai của họ.

Tuy nhiên feedback cũng có hai mặt của nó. Khách hàng càng có những phản hồi tiêu cực thì người bán có xu hướng điều chỉnh quảng cáo sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhưng nếu sản phẩm của bạn không tốt thì không khác gì một hình thức lừa đảo.

feedback là gì

Feedback là gì?

Ví dụ:

Phản hồi về hiệu suất của nhân viên là phản ứng của nhân viên đối với phản hồi từ người quản lý của họ – việc trao đổi thông tin liên quan đến cả hiệu suất được mong đợi và hiệu suất được thể hiện.

Phản hồi và cơ hội sử dụng phản hồi đó giúp cải thiện và nâng cao, cho dù đó là một cá nhân, một nhóm, doanh nghiệp hay tổ chức – và thông tin đó có thể được sử dụng để đưa ra quyết định sáng suốt hơn.

Tại sao Feedback lại quan trọng?

feedback là gì

Feedback có vai trò gì?

Feedback, cả tích cực và tiêu cực, rất hữu ích. Nó là thông tin có giá trị sẽ được sử dụng để đưa ra quyết định quan trọng. Dưới đây là 5 lý do vì sao feedback lại quan trọng.

Feedback luôn xảy ra

Trong thực tế, thông tin phản hồi xuất hiện xung quanh chúng ta mọi lúc. Mỗi khi chúng ta nói chuyện với một người, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, v.v., chúng ta đều truyền đạt thông tin phản hồi. Trong thực tế, không thể không đưa ra phản hồi (feedback).

Feedback là lắng nghe hiệu quả

Cho dù phản hồi được thực hiện bằng lời nói hay thông qua khảo sát , người cung cấp phản hồi biết rằng họ đã được hiểu và họ cần biết rằng phản hồi của họ cung cấp một số thông tin hữu ích.

Feedback thúc đẩy nhân viên

Phản hồi có thể thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn. Nhân viên muốn cảm thấy có giá trị và đánh giá cao khi được yêu cầu cung cấp phản hồi có thể giúp hình thành các quyết định kinh doanh. Và phản hồi từ khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan có thể được sử dụng để thúc đẩy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt hơn

Feedback cải thiện hiệu suất

Feedback thường bị nhầm lẫn với những lời chỉ trích. Trong thực tế, những feedback mang tính tiêu cực thực sự là những phê bình mang tính xây dựng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định tốt hơn để cải thiện và tăng hiệu suất.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, phản hồi chân thực của khách hàng là cơ sở quan trọng giúp chủ doanh nghiệp đánh giá và cải thiện hiệu suất và thái độ làm việc. Bên cạnh đó, bản thân nhân viên khi được nghe nhận xét của chính khách hàng cũng giúp họ có cơ sở rõ ràng để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. 

Feedback là một công cụ để học hỏi

Feedback liên tục là điều rất quan trọng trong toàn bộ tổ chức để duy trì liên kết với các mục tiêu, tạo chiến lược, phát triển cải tiến sản phẩm và dịch vụ, cải thiện mối quan hệ và nhiều hơn nữa.

Khách hàng thường có xu hướng trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ tương đồng. Họ sẽ so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhận lại từ các cửa hàng khác nhau. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng thông qua lời nhận xét, so sánh của khách hàng giúp bạn biết được vị trí của bạn so với đối thủ cạnh tranh. Từ đó cố gắng biến sản phẩm của mình là lựa chọn số 1 cho khách, khách hàng sẽ trở thành kênh viral hiệu quả nhất cho bạn.

Phản hồi của khách hàng đưa ra dữ liệu cho các quyết định kinh doanh 

Ngày nay, công nghệ chính là lợi thế lớn nhất của doanh nghiệp.Thói quen mua sắm, sở thích của khách hàng chính là nguồn dữ liệu lớn nhất ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh.

Thành công không có chỗ cho những quyết định dựa trên suy luận, phỏng đoán cảm tính. Nó phụ thuộc hoàn toàn vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Do đó, phản hồi của khách hàng sẽ là nguồn thông tin đáng giá nhất giúp doanh nghiệp cập nhật kịp thời xu hướng của người tiêu dùng. Đồng thời xử lý nhanh những bất cập của hệ thống và chất lượng sản phẩm. 

5 cách thu thập feedback của khách hàng hiệu quả thời kỳ 4.0

thu thập feedback

Cách thu thập feedback – dữ liệu marketing quan trọng

Hơn 78% khách hàng từ bỏ giao dịch mua hàng vì một trải nghiệm tồi, kém chuyên nghiệp. Hơn nữa, liệu bạn có được lắng nghe tất cả những phản hồi không hài lòng của khách hàng?? Và bạn có biết rằng cơ hội bán sản phẩm cho một khách hàng mới luôn chiếm xác xuất rất thấp so với những khách hàng cũ?

Không còn nghi ngờ gì về tầm quan trọng của việc thu thập feedback. Nhưng làm sao để chủ động biết được khách hàng của bạn đang muốn gì? Dưới đây là 5 cách có được feedback khách hàng hiệu quả nhất.

Thu thập phản hồi qua email

Những doanh nghiệp chăm chăm tìm khách hàng mới thường chỉ đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo đắt đỏ. Trong khi đó, các thương hiệu nổi tiếng lại chú trọng việc khai thác cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp của họ. Giải pháp hiệu quả nhất trong việc này là bằng chiến dịch email marketing.

Tuy nhiên, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp nhận và phản hồi mail của bạn nếu họ biết được lý do, tầm quan trọng của thông tin mà họ sắp cung cấp. Do đó, bạn nên khéo léo gợi mở cho khách hàng phản hồi qua mail nhé!

Hơn nữa, để tăng tỉ lệ nhấp chuột và chuyển đổi, bạn nên cá nhân hóa nội dung email bằng cách gọi tên khách hàng. Nếu biết được thông tin về công ty, nơi ở, sở thích, mối quan hệ và xu hướng nhận biết thông tin càng nhiều càng tốt.

Ngoài ra, chiến lược phân nhánh khách hàng cũng là một cách hữu hiệu để thông điệp có thể đến được các khách hàng mục tiêu. Để làm được việc này, bạn nên kiểm tra đường link, form thông tin phản hồi, khảo sát. Có thể tạo ra các tiện ích trên mobile để tăng trải nghiệm người dùng nhé!

Tạo các đánh giá trên website

Khách hàng thường ngại chia sẽ các trải nghiệm cho chính người bán, nhưng các đánh giá trên website thì lại khác. Hãy khuyến khích khách hàng để lại phản hồi trên các trang trực tuyến. Việc này có nhiều lợi thế cho cả người bán và người mua hàng.

Các khách hàng trước khi mua sản phẩm thường có xu hướng tìm kiếm các nhận xét của những người mua trước để ra quyết định mua hàng. Những đánh giá của khách hàng có độ tin cậy gấp 12 lần so với hững dòng mô tả sản phẩm mà bạn tích cực tân bốc trên website của bạn.

Ngoài ra, nếu bạn là chủ doanh nghiệp nên quan tâm và phản hồi kịp thời các đánh giá tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy những bức xúc hay nghi vấn của họ được lắng nghe, mặc dù có thể vấn đề chưa được sử lý thỏa đáng.

Khuyến khích khách hàng Opt -in

Nếu biết được sự thật rằng marketing bằng tin nhắn văn bả không chỉ dành cho chương trình khuyến mãi. Cơ hội opt -in (chỉ cần một hành động nhỏ khuyến khích khách hàng đồng ý nhận thông tin của doanh nghiệp bằng 1 lần nhấp chuột) bằng tin nhắn cũng khá cao. Bởi tỉ lệ mở tin nhắn là 90% trong vòng 3 phút và tỉ lệ phản hồi lên đến 30%.

Để tiến hành thu thập tin nhắn, bạn có thể thực hiện 1 trong 2 cách:

Theo dõi thương hiệu của bạn

Để biết khách hàng nói gì về thương hiệu của bạn, cách tốt nhất là theo dõi hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội. Đây là cơ hội để bạn vừa có thể lắng nghe khách hàng và phản hồi những ý kiến của họ nhanh nhất.

Việc theo dõi thương hiệu của bạn không chỉ giúp bạn tự nhận định về thương hiệu của mình. Ngoài ra, thông tin đó còn là cơ sở để bạn so sánh với đối thủ cạnh tranh, cập nhật các thuật ngữ kinh doanh mới.

Tiếp nhận và hồi đáp feedback thông minh

Có nhiều chủ cửa hàng tỏ ra khó chịu với chính phản hồi của khách hàng. Vô tình biến khách hàng của họ thành nạn nhân của dịch vụ và sản phẩm rác. Hậu quả còn nghiêm trọng hơn, họ sẽ vô tình làm mất lòng tin nơi khách hàng.

Bởi vậy, trước khi phản hồi bất kỳ một lời phàn nàn, bức xúc của khách hàng, bạn nên cân nhắc từng câu chữ. Nguyên nhân là vì lời bình luận của bạn trên mạng xã hội không thể xóa được, có thể khách hàng hoặc một người nào đó có thể chụp lại để làm bạn dính phốt ngay.

Hi vọng bài viết trên đã giải đáp được thắc mắc feedback là gì. Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn là ai, biết được mình đang ở đâu là cơ sở chính xác để có chiến lược kinh doanh hiệu quả. Nếu bạn có bất cứ phản hồi – feedback gì cho Newsen, đừng quên để lại comment ở bên dưới nhé. Cảm ơn các bạn!

Kinh doanh - Tags: